Có 2 loại hệ thống tổng đài như sau:

1. Tổng đài Contact Center (hay còn gọi là Inbound Call Center)
2. Tổng đài Telesales Call Center (hay còn gọi là Outbound Call Center)

Các trường hợp khách hàng thực tế như sau:

• Trường hợp 1: Nhãn hàng Domino’s Pizza đăng ký số hotline là 1900 6099 với 20 máy nhánh, mục đính chính của họ là quảng cáo đầu số 1900 6099 để khách hàng có nhu cầu đặt món ăn, sẽ gọi vào 1900 6099 gặp máy nhánh và đặt món để Domino’s Pizza giao hàng tận nơi
• Trường hợp 2: Nhãn hàng Cứu hộ Sài Gòn đăng ký số hotline là 0909 123 123 và 1900 1050 với 10 máy nhánh, mục đích nhận thông tin cứu hộ từ cuộc gọi vào của khách hàng.
• Trường hợp 3: Nhãn hàng Manulife đăng ký một số 1900 1776 làm số hotline giải đáp thông tin cho khách hàng gọi vào và nhiều đầu số cố định 028 xxxx xxxx hoặc di động 090 xxx xxxx với 100 máy nhánh, sử dụng tổng đài để gọi chào bảo hiểm cho khách hàng tiềm năng, chăm sóc khách hàng thân thiết của họ,…; với mục đích chính là gọi ra cho khách hàng (Telesales Call Center)

Trường hợp 1 và 2 được gọi là hệ thống Contact Center, chuyên phục vụ các khách hàng gọi vào, với mục đích nhận đơn hàng, hoặc xử lý các khiếu nại 

Trường hợp 3 được gọi là hệ thống Telesales Call Center, chuyên phục vụ việc gọi ra tư vấn dịch vụ, chào hàng đối với những khách hàng tiềm năng.

Trong tất cả các trường hợp, chức năng của hệ thống vẫn cho phép chia máy nhánh, nhận cuộc gọi vô, thực hiện cuộc gọi ra, chỉ khác nhau là hệ thống CRM và Call Center hỗ trợ khách hàng theo chức năng chính là loại Inbound hay Outbound. Như vậy từ sự khác nhau ở chức năng chính sẽ dẫn đến sự khác nhau ở công cụ thống kê và báo cáo mang những tính chất khác nhau.